Crecieron  en Entre Ríos el 21,7 por ciento anual las denuncias en los 10 primerros meses de 2024  en Defensa del Consumidor. 

Los reclamos por problemas de consumo crecieron 21,7 por ciento entre enero y octubre frente a iguales meses del año pasado. De acuerdo con los datos de la Secretaría de Industria, Comercio y Minería de Entre Ríos, que tiene a su cargo Defensa del Consumidor, ingresaron en diez meses 4031 casos, de los cuales 60,5 por ciento se resolvieron en conciliaciones.

Factores que incide en esos números, son: a) las mayores facilidades para denunciar que tienen los consumidores tras la posibilidad de hacerlas virtualmente; b) las resoluciones más rápidas y efectivas que alientan a buscar la protección del Estado; y c) el proceso de digitalización iniciado a principios de año, que permite medir y monitorear cada reclamo que ingresa.

Por ciudades, Paraná concentró 31 por ciento de las denuncias de los diez meses del año, con 1251 reclamos, 21,9 por ciento por encima de los mismos meses del año pasado.  Concordia, concentró 17 por ciento, con 675 reclamos y un crecimiento de 17 por ciento frente al año pasado.  La tercera ciudad fue Federación, con 4,5 por ciento de los reclamos de la provincia, que corresponden a 180 denuncias y un crecimiento anual de 44 por ciento. Crespo ocupó el cuarto lugar, con 156 denuncias y un crecimiento interanual de 52,9 por ciento siempre comparando 10 meses de 2024 vs los mismos meses de 2023.

El 16 por ciento de los reclamos ingresaron directo a la provincia, con 653 casos, 7,1 por ciento menos que en 2023. La caída se explica porque se abrieron nuevas OMICS, y mas casos fueron derivados a ellas.

El detalle de los datos de reclamos ingresados fue el siguiente:

Las compras virtuales fueron las más denunciadas (45 por ciento del total), seguidas por las presenciales (37 por ciento).

Los servicios explicaron 67 por ciento de las denuncias. Los bienes, 33 por ciento.

Servicios financieros y seguros, fue el rubro con más conflictos en el semestre (se llevaron 26,5% de las denuncias), seguidos por servicios de comunicaciones (14,9 por ciento), electrodomésticos y electrónicos (5,3 por ciento), Textil, calzado y marroquinería (5,3 por ciento) y Servicios de administración de pagos (4,5 por ciento).

Entre enero y octubre ingresaron a la provincia 128,2 millones de pesos por pagos voluntarios de empresas sancionadas y otros 47 millones de pesos por sanciones apeladas.

Sobre el comienzo, comentó: “Iniciamos el 2022 trabajando sobre cuestiones traídas por la pandemia, rubros que nos exigen una capacitación continua porque son materia de consumo digital”. 

“Durante el 2021 participamos de diferentes jornadas de capacitación en la Escuela Argentina de Consumo dependiente de la Secretaría de Comercio Interior que está abalado por el Ministerio de Desarrollo Productivo. Estas capacitaciones se vieron más que nada dirigidas a lo que es entorno digital, a los menores que hoy en día pueden contratar libremente o comprar por plataformas digitales, a temas relacionados a las tarjetas de crédito, al arrepentimiento, cómo operan las garantías, la contratación de entornos en materia de consumo internacional, así que venimos preparándonos para todo esto que para nosotros es nuevo”, añadió.

En ese sentido, indicó: “Cuando cerramos el 2021 los números nos reflejaron como habían crecido las denuncias relacionadas al sistema financiero, bancos, tarjetas de crédito, préstamos, que para nuestra sorpresa, son muchas más las que ingresaron por esto respecto de las que tradicionalmente veníamos viendo reflejado en los informes que siempre eran del rubro de telecomunicaciones, internet, telefonía celular y fija”. 

“Asimismo las relacionadas a planes de ahorro. En Entre Ríos teníamos una cautelar que venía a una prohibición de innovar los costos de los planes de ahorro durante un año, pero al caer en noviembre de 2021 esa cautelar los ahorristas vieron reflejados el incremento en las cuotas de planes de pago. En noviembre de 2021 se vio elevada a la Corte y está revisada actualmente”, señaló. 

Y mencionó: “Vemos mucha gente, sobre todo aquellos consumidores híper vulnerables que tienen que ver con gente con discapacidad y adultos mayores, que tienen un desconocimiento de la informática. Hoy todo está digitalizado y al momento de contratar, usar un Home Banking o de establecer un préstamo desconocen, por eso siempre hago hincapié del trabajo de la Defensoría en materia de educación de consumo”.

Sobre el final, agregó: “Nosotros estamos trabajando de 7 a 13 hs. en la municipalidad. Tenemos los canales digitales habilitados, hoy todo el sistema de Defensa está online, las audiencias, denuncias todo se puede hacer a través de mails a defconsumidor@gualeguay.gob.ar y sino presencialmente en la municipalidad. Los esperamos ante cualquier duda o inconveniente que tengan”.

La Secretaría de Comercio Interior de la Nación emitió una resolución, número 1050, que establece la fijación temporal de precios máximos de venta al consumidor para todos los productores, comercializadores y distribuidores de 1.432 productos de consumo masivo en todo el territorio nacional.

En ese marco el gobierno entrerriano gestiona la implementación de la medida, a través de la cual se fijan por 90 días los precios de venta al consumidor 1432 productos de consumo masivo en el país.

En consecuencia, se desarrolló un primer encuentro en las oficinas de la Dirección General de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial de la capital provincial, en el cual se avanzó sobre la implementación de tales controles. En representación del sector privado participaron Guillermo Bello, de Coto; Ariel Bachi, de Carrefour; Adrián Britos, de Cencosud; y Carlos Campos de Chango Mas.

El secretario de Industria y Comercio, Fernando Caviglia, se manifestó "conforme con la predisposición de las grandes cadenas con el trabajo que se lleva adelante". El funcionario puso en valor que priorizan a los consumidores, que, dijo, "son los que verán plasmados los precios en las góndolas y reactivarán el consumo siempre dentro de las posibilidades de cada uno". Precisó que los controles de precios tienen que ser transitorios, pero permiten intervenir en la puja distributiva y en casi todos los casos generaron una fuerte expansión del consumo.

Por su parte, el director General de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, Pablo Luciano, remarco el compromiso del gobierno de la provincia de defender el poder adquisitivo de los entrerrianos y de trabajar coordinadamente con los municipios, organizaciones de la sociedad civil y el sector privado.

Aportó que las grandes cadenas ya se están adecuando a lo normado por la resolución 1050 y manifestó que en la reunión del Consejo Federal de Comercio Interior tendrán mayor precisión sobre los instrumentos específicos que se pondrán a disposición y podrán informar a los movimientos sociales de la provincia.

El consumidor pagó en junio los alimentos a un precio que fue 5,22 veces el que recibió el productor. Así lo midió un informe de la Confederación Argentina de la Mediana Empresa (CAME), que especificó que esa brecha entre lo que se abona en góndola y el valor "de origen" es el más elevado en los últimos cinco meses.

La entidad realiza un relevamiento mensual en el que mide cuál es la distancia entre esas "puntas", es decir, cuánto paga un comprador en la última etapa de la comercialización en comparación con el valor que percibe quienes producen ese alimento. En ese sentido, explicó en un informe publicado este domingo que "la brecha de precios para el promedio de los 24 principales productos agropecuarios que participan de la mesa familiar aumentó 11 por ciento en junio y el consumidor pagó 5,22 veces de lo que cobró el productor por esos alimentos". Traducido a porcentajes, significa que el consumidor pagó el producto 422 por ciento más caro que el valor reconocido al productor en el primer eslabón de la cadena.

El informe apuntó también que la brecha lleva tres meses seguidos de alza, es la más alta desde febrero y se amplió el mes pasado, empujada por la cebolla, la naranja, la mandarina y la lechuga", algunos de los productos que integran la canasta sondeada por CAME, publicó el portal Infobae.

"La suba mensual en el Índice de Precios en Origen y Destino (IPOD) fue impulsada por una baja de 3,3 por ciento en los precios al productor, mientras que los precios al consumidor subieron 0,42 por ciento en los comercios pymes de cercanía y cayeron 5 por ciento en los hipermercados", precisó el informe de la entidad.

"En los hipermercados hubo muchos altibajos entre un día y otro y, además, entre diferentes provincias. Estos porcentajes representan, en promedio, las variaciones de precios mensuales de los 24 productos de la canasta en los diferentes estadios (precio en origen, precio en góndola en comercios de cercanía y en hipermercados)", continuó.

Si bien en promedio la brecha de precio de origen y al consumidor final fue de 5,22 veces, algunos bienes tuvieron cifras -e incrementos en esas diferencias- más pronunciadas. "Los productos con mayor suba mensual en sus brechas fueron: cebolla, con un alza de 166,3 por ciento, naranja (+87,4 por ciento), mandarina (+78,8 por ciento) y lechuga (+49,6 por ciento). Los de mayores bajas fueron tomates redondos (-51,1 por ciento), berenjena (-20,4 por ciento) y zanahoria (-19,5 por ciento)", continuó CAME.

En términos de distancia entre los precios de origen y al consumidor, en junio, las mayores brechas entre precios de origen y destino se dieron en la naranja (con una diferencia de 11,4 veces), limón (10,9 veces), zanahoria (10 veces) y mandarina (9,8 veces). Por su parte, las brechas menos pronunciadas correspondieron a la frutilla (1,6 veces), pollo (1,8 veces), huevos (1,9 veces) y acelga (2,4).

Para CAME, las diferencias se deben a una serie de comportamientos. Por un lado, los de tipo especulativo de diferentes actores de la cadena de valor con posición dominante en el mercado (hipermercados, galpones de empaque, cámaras de frío) y, por el otro, factores tales como la estacionalidad, que afecta a determinados productos en algunas épocas del año, las adversidades agroclimáticas, y los costos de almacenamiento/acopio y transporte, entre otros.

Por último, el informe de la entidad mencionó que considerando los 19 productos frutihortícolas relevados en el IPOD, en 10 de ellos "se podían encontrar mejores precios en los comercios de cercanía que en lo hipermercados", mientras que en otros 9 se dio la situación inversa. "Por ejemplo, en el caso del brócoli, el precio del kilogramo en el promedio de los hipermercados fue 31,1 por ciento mayor al valor promedio en los comercios minoristas. En el otro extremo, estuvo el limón, donde los precios en los comercios minoristas resultaron 35,6 por ciento mayores que en los hipermercados", concluyó.

Se informó también desde el área que los consumidores que necesiten comunicarse durante estos días, van a poder realizar sus reclamos o denuncias vía online en http://www.entrerios.gov.ar/defensadelconsumidor/. El director general de Defensa del Consumidor, Pablo Luciano, comentó: "La mudanza fue pensada en conjunto con el ministro Juan José Bahillo, ya que consideramos que lo más importante en esta tarea es que se respeten los derechos de los entrerrianos y que los mismos cuenten con la comodidad y accesibilidad necesaria para concurrir a la sede a efectuar sus reclamos de forma ágil y rápida. Es por ello que este cambio de locación es un gran paso en todo sentido".

Luciano agregó: "Cabe recordar que el procedimiento de denuncia es simple. Para realizar el trámite el vecino debe acceder a la web y allí ingresar sus datos, los de la empresa denunciada, una descripción de los hechos y subir las imágenes de su DNI y de la documental que posea relacionada a la relación de consumo. Al momento de hacer el reclamo, el denunciante debe fijar un domicilio de notificación en la provincia, consignar un número de teléfono y un correo electrónico para una comunicación más fluida. Una vez iniciada la denuncia, el sistema otorgará un número de trámite el cual servirá para su posterior consulta".

Por último, el funcionario destacó que ante cualquier consulta los consumidores pueden comunicarse telefónicamente al 0343-4207916, estimando que el día miércoles 28 ya se estará trabajando a puertas abiertas en las nuevas oficinas ubicadas en calle Córdoba 231 en Paraná, contando con los protocolos sanitarios correspondientes indicados por el COES.

En diálogo con El Debate Pregón, la responsable de la Oficina de Defensa del Consumidor local, Dra. Verónica Kulman, abordó el trabajo realizado por el organismo durante el año que finalizó.

"Con la situación sanitaria que nos tocó atravesar en plena pandemia tuvimos que aggiornar un poco la Oficina, los procedimientos internos de toma de audiencias, de notificaciones y demás. Cierro el año con la certeza de haber estado a la altura de la situación planteada, ahora y en lo que se venía haciendo en la oficina anteriormente, siempre acompañando a los consumidores y usuarios vulnerados en todo lo que tiene que ver con relaciones de consumo", comenzó.

Respecto al control de precios, Verónica Kulman mencionó: "(...) En el segundo trimestre dimos cumplimiento del programa Control de precios que fue dictada en un primer momento por la Resolución 100/20 de la Secretaria de Comercio Interior. Armamos un grupo, se realizaron desde marzo hasta agosto 63 inspecciones y dieron resultados muy positivos. Eso se envió un informe a partir del 30 de julio a la Dirección General de Defensa del Consumidor de la ciudad de Paraná en donde a partir de esa fecha el procedimiento pasó a ser cien por ciento exclusivo de provincia con su propio cuerpo de inspectores".

En cuanto a los reclamos por fallas en los servicios, como telefonía e internet, mencionó: "A nivel nación todo lo que es telefonía sigue siendo el número uno en denuncias, creo que hay una deficiencia importante en cuanto a lo que es particularmente en Gualeguay el tema de los cableados, los postes y el carecer de una oficina donde se pueda hacer los reclamos, entonces el usuario viene a Defensa del Consumidor con ya un tiempo importante sin servicio ni respuesta. Siguen siendo para nosotros la número uno en cuanto a cantidad de denuncias. Fue muy importante para nosotros poder tener la respuesta, por supuesto que hay un límite donde Defensa termina que es la voluntad que tienen que tener ambas partes, ya que esta es una instancia extra judicial y conciliatoria. Nosotros, una vez que notificamos y llega el día de la audiencia, nos sentamos con el usuario, por suerte el porcentaje de reparación y de devolución del periodo sin uso que tienen es alto, con lo cual una está satisfecha, pero no se da en el cien por ciento de los casos".

"Se impuso por resolución interna la posibilidad de flexibilizar todo lo que son la recepción de denuncias. Actualmente contamos con cinco canales habilitados, la posibilidad de que las denunciadas que no tengan domicilio en la ciudad de Gualeguay puedan comparecer virtualmente a través de un descargo obviamente en tiempo y forma, nos dio la posibilidad de tener una respuesta de esas denunciadas que por ahí cuando tenían que hacerlo presencialmente no podían o por una cuestión de costo y de tiempo no mandaban un representante legal, hoy comparasen, así que el procedimiento por ahora está siendo bastante efectivo, lo cual a mí me deja tranquila y vamos a seguir con este procedimiento, flexibilizando lo que tengamos que flexibilizar. Por ahora, si seguimos en estado de pandemia y de necesidad de una respuesta rápida nos funciona y vamos a seguir trabajando en pro a eso", añadió Verónica Kulman.

Por último, Verónica Kulman invitó: "A todos aquellos consumidores o usuarios que se encuentran vulnerados en su derecho a acercarse, a preguntar, acá más allá de las denuncias tienen un asesoramiento legal. Tenemos una figura nueva muy importante que me ha servido mucho en esta etapa que es la figura del consumidor híper vulnerable, que son esos consumidores que tienen ciertas características como una discapacidad o un jubilado que vive con la pensión mínima, gente que está en una situación económica muy vulnerable, que se acerquen, hay un procedimiento especial, mucho más rápido, que no pierdan tiempo, sus derechos tienen un lugar donde ser escuchados y obviamente también un procedimiento que acá le damos curso y se resuelve".

Más de un millón de usuarios ya pasaron por el sitio oficial del CyberMonday en busca de ofertas en diferentes rubros. Pero, como ha pasado en otras ediciones, las personas se han topado con ofertas "truchas" y expresaron su malestar en las redes sociales.

Como respuesta a esta queja de los usuarios, este año la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), organizadora de la iniciativa, amplió el alcance de la fiscalización que habitualmente realiza un equipo de la Carrera de Sociología de la Facultad de Ciencias Sociales de la UBA. El resultado: durante el primer día se detectaron 108 ofertas que no cumplían con las reglas de juego.

La CACE informó que durante la primera jornada del CyberMonday, la UBA le notificó incumplimientos en 108 ofertas de todas las categorías pertenecientes a 31 empresas.

Ante esta situación, la CACE avanzó con la sanción de las empresas, procediendo a la baja de los logos de las marcas en el sitio oficial www.CyberMonday.com.ar, por un período de dos horas, restituyéndolos una vez que corrijan las ofertas que incumplen con los términos y condiciones de la organización.

Cabe destacar que todas las empresas participantes tuvieron que presentar el 19 de octubre una lista de precios. Esto valores son los que deben tomar como base para aplicar los descuentos durante el CyberMonday. Si este precio aparece "inflado", están en infracción. También deben respetar la pauta de un descuento mínimo del 10%, el piso que se estableció para las ofertas de la campaña.

La Oficina de Defensa al Consumidor, a cargo de la Dra. Verónica Kulman y dependiente de la Secretaría de Hacienda y Producción - cuyo responsable es el Cdor. Gustavo Ipoutcha - brindó información de una nueva figura contemplada en la Ley de Defensa del Consumidor: "Consumidor Hipervulnerable".

El consumidor hipervulnerable:

La Secretaría de Comercio Interior mediante Resolución N° 139/2020 incorporó la figura del "consumidor hipervulnerable" dentro la Ley de Defensa del Consumidor.

En consecuencia: abre el camino para una nueva clasificación de los sujetos comprendidos en las relaciones de consumo:

· los consumidores: consumidores comunes y consumidores hipervulnerables.

· los proveedores.

¿Qué es?

La hipervulnerabilidad, doble vulnerabilidad o vulnerabilidad agravada -tal como se menciona en los considerandos de la Resolución- se encuentra relacionada con la manda constitucional de promover medidas de acción positiva que garanticen la igualdad real de oportunidades y de trato y el pleno goce y ejercicio de los derechos reconocidos por la Constitución Nacional y por los Tratados Internacionales de Derechos Humanos.

La finalidad práctica es identificar de oficio los reclamos ingresados por los consumidores hipervulnerables, para así poder darles prioridad y acompañarlos en la resolución de los conflictos. Es decir:

-orientar y acompañarlos en la interposición de reclamos,

-identificar de oficio reclamos realizados por ellos;

-articular la intervención del servicio de patrocinio gratuito,

- promover el dictado de medidas preventivas;

-proponer acciones de educación y de eliminación de barreras de acceso;

-y promover buenas prácticas comerciales en materia de atención, trato y protección de estos consumidores.

¿Quiénes son consumidores hipervulnerables?

Incluye los reclamos que involucren derechos o intereses de niños, niñas y adolescentes; personas pertenecientes al colectivo LGBT+ (lesbianas, gays, bisexuales y transgénero); personas mayores de 70 años; personas con discapacidad conforme certificado que así lo acredite; la condición de persona migrante o turista; la pertenencia a comunidades de pueblos originarios; ruralidad; residencia en barrios populares conforme Ley N° 27.453 y situaciones de vulnerabilidad socioeconómica.

Con respecto a las condiciones socioeconómicas que pueden generar hipervulnerabilidad, la Resolución establece ocho causas:

· Ser jubilado, pensionado o trabajador en relación de dependencia con una remuneración bruta menor o igual a dos Salarios Mínimos Vitales y Móviles (SMVM);

· Ser monotributista inscripto en una categoría cuyo ingreso anual mensualizado no supere en dos veces el SMVM;

· Ser beneficiario de una Pensión No Contributiva y percibir ingresos mensuales brutos no superiores a dos veces el SMVM;

· Ser beneficiario/a de la Asignación por Embarazo para Protección Social o la Asignación Universal por Hijo para Protección Social;

· Estar inscripto/a en el Régimen de Monotributo Social;

· Estar incorporado/a en el Régimen Especial de Seguridad Social para empleados del Servicio Doméstico (Ley 26.844);

· Estar percibiendo el seguro de desempleo; y

· Ser titular de una Pensión Vitalicia a Veteranos de Guerra del Atlántico Sur (Ley N° 23.848

Los proveedores denunciados en estas causas deberán actuar con:

- Lenguaje accesible: toda comunicación deberá utilizar lenguaje claro, coloquial, expresado en sentido llano, conciso, entendible y adecuado a las condiciones de los consumidores.

- Deber reforzado de colaboración: los proveedores deberán desplegar un comportamiento tendiente a garantizar la adecuada y rápida resolución del conflicto prestando para ello toda la colaboración posible.

En cuanto a las implicancias de ser considerado un consumidor hipervulnerable, la Dra. Verónica Kulman, señaló: "Entendemos que la Resolución será complementada próximamente con otras medidas, pero la finalidad práctica que pareciera desprenderse del texto de la norma es identificar de oficio los reclamos ingresados por los consumidores hipervulnerables, para así poder darles prioridad y acompañarlos en la resolución de los conflictos".